Demandez l’avis juste après un moment réussi, avec un lien direct et une phrase courte. Répondez à chaque avis, surtout aux critiques, en remerciant, en reconnaissant le problème et en proposant une suite hors ligne. N’écrivez jamais vous-même d’avis, n’en achetez pas et ne masquez pas les avis négatifs : c’est une pratique commerciale trompeuse.
Un avis, c’est une recommandation que vous ne pouvez pas écrire.
Quand un client cherche « coiffeur près de chez moi » ou « plombier à Angers », il compare souvent trois ou quatre fiches en quelques secondes. La note, le nombre d’avis et surtout les réponses de l’entreprise font une grande partie du travail de conviction.
Google l’écrit lui-même dans son aide aux entreprises : le classement local dépend surtout de la pertinence, de la distance et de la notoriété, et un nombre élevé d’avis positifs peut aider votre fiche. Il précise aussi qu’on ne peut pas payer pour être mieux classé. Autrement dit, les avis se gagnent, ils ne s’achètent pas.
Un client satisfait qui ne dit rien ne vous aide pas. Il faut lui donner l’occasion de parler.
Demander l’avis au moment où le client est content.
Le meilleur moment n’est pas une semaine plus tard, quand le souvenir s’est effacé. C’est juste après ce qui a été réussi : la coupe terminée, le chantier réceptionné, la séance qui s’est bien passée, le repas qui a plu.
Un lien direct
Copiez le lien « Demander des avis » de votre fiche d’établissement Google. Le client arrive directement sur la fenêtre de notation, sans chercher votre entreprise.
Une phrase personnelle
« Merci Mme Martin, ravie que la couleur vous plaise. Si vous avez deux minutes, votre avis aide beaucoup notre petit salon. » Le prénom et le détail du service font toute la différence avec un message générique.
Le bon canal
SMS ou e-mail le jour même, QR code au comptoir, lien sur la facture ou le reçu. Un seul rappel au maximum : au-delà, la demande devient insistante.
Tout le monde, pas seulement les fans
Demandez à tous vos clients, pas uniquement à ceux dont vous êtes sûr. Trier à l’avance ceux à qui l’on demande un avis fausse l’image donnée aux futurs clients, et les règles des plateformes l’interdisent souvent.
Ne proposez pas de remise, de cadeau ou de tirage au sort en échange d’un avis : les règles de Google interdisent ce type de contrepartie, et un avis « payé » ne reflète plus l’expérience réelle.
Répondre à une critique sans se justifier.
Un avis négatif bien traité rassure souvent davantage qu’une série de cinq étoiles sans réponse. Le futur client ne lit pas seulement la critique : il lit la manière dont vous la recevez.
La réponse en quatre temps
- Remercier la personne d’avoir pris le temps d’écrire, même si le ton est dur.
- Reconnaître ce qui s’est passé, sans contester chaque détail en public.
- Expliquer brièvement ce que vous changez, si c’est le cas.
- Proposer une suite hors ligne : un numéro, une adresse e-mail, un nom.
Un exemple
« Bonjour Thomas, merci pour votre retour. Vous avez attendu 25 minutes malgré votre rendez-vous, et ce n’est pas le service que nous voulons offrir. Nous revoyons la durée de nos créneaux du samedi. Appelez-nous au salon, nous serons heureux de vous recevoir dans de meilleures conditions. — Julie »
Évitez les réponses copiées-collées, les données personnelles du client (date exacte, prestation détaillée, montant) et les réponses écrites à chaud. Attendre une heure n’a jamais fait perdre un client ; une réponse agressive, si.
Si un avis vous paraît faux (personne inconnue de vos fichiers, propos injurieux, concurrent), signalez-le à la plateforme avec les éléments dont vous disposez, plutôt que d’entrer dans une polémique publique.
Ce que la loi interdit, clairement.
En France, le Code de la consommation range les faux avis parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses en toutes circonstances (article L121-4), notamment depuis la transposition de la directive européenne « Omnibus » en 2022. Sont visés : rédiger ou faire rédiger de faux avis, en acheter à un prestataire, ou modifier des avis pour embellir son image.
Les sanctions prévues pour une pratique commerciale trompeuse vont jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende (article L132-2), et la loi du 10 mai 2024 a aggravé ces peines quand l’infraction est commise en ligne. Une entreprise qui affiche des avis sur son propre site doit aussi indiquer s’ils sont contrôlés et comment (article L111-7-2).
- Interdit : écrire des avis soi-même ou par un proche, acheter des avis, supprimer ou masquer les avis négatifs sur son site, affirmer que les avis sont vérifiés sans les vérifier.
- Autorisé : demander un avis à ses vrais clients, y répondre publiquement, signaler un avis manifestement faux ou injurieux à la plateforme.
Ce guide donne des repères généraux : pour un litige précis (avis diffamatoire, concurrent malveillant), un professionnel du droit reste le bon interlocuteur.
Ce que Koleeg prépare pour vous.
Dans Koleeg, Clara, qui suit déjà vos demandes et votre agenda, peut préparer le message de demande d’avis après un rendez-vous et proposer un brouillon de réponse dans le ton de votre entreprise : vous relisez, vous ajustez, vous publiez. Rien n’est envoyé sans votre accord, et ces fonctions évoluent pendant la bêta.
Noah, de son côté, suit la visibilité de votre fiche et vous signale ce qui manque pour être mieux trouvé dans votre ville. Pour aller plus loin, lisez notre guide sur la fiche d’établissement Google, ou découvrez les pages dédiées aux restaurants et aux salons de coiffure.
LA SUITE
Vos clients sont contents. Laissez-les le dire.
Rejoignez la bêta privée : Clara prépare vos demandes d’avis et vos réponses, vous gardez le dernier mot.
Candidater à la bêta privée ↗Sources : Code de la consommation, articles L111-7-2, L121-4 et L132-2 (Légifrance) ; economie.gouv.fr, « Peut-on faire confiance aux avis en ligne ? » ; Aide Google « Astuces pour améliorer votre classement local ». Article mis à jour le 31 octobre 2026.
